中國管理創新年度報告:大數據如何給企業創利大富彩票登入?
作者:博思咨詢 來源:未知 日期:2014/5/22 17:54:00 人氣: 標簽:
導讀:大數據是近來的熱點,越來越多傳統企業互聯網化之后,更凸顯其重要性。未來十年,最有可能誕生大公司的領域,首先是傳統企業的互聯網化,這是真正的O2O模式,傳統…

     大數據是近來的熱點,越來越多傳統企業互聯網化之后,更凸顯其重要性大富彩票登入。未來十年,最有可能誕生大公司的領域,首先是傳統企業的互聯網化大富彩票登入,這是真正的O2O模式,傳統企業通過互聯網調配全世界資源進行生產,利用互聯網最省錢、最省事地知道每個用戶的需求。但大數據和互聯網,到底如何幫助企業創造價值和利潤呢?

不斷發現潛在商機

     首先要講客戶終身價值管理,就是給每個客戶建立一個終身檔案,終身追蹤、監察每個客戶,捕捉其不同生活階段的不同需要,在其一生中大富彩票登入,持續地向其推介時下最適合他的新業務,從而最大限度地發掘顧客的消費潛力。

     舉個例子,有個顧客最近搬了家,因為他每個月都會收到從銀行寄來的月結單大富彩票登入大富彩票登入,所以這個顧客搬家后,立馬想到去銀行變更通訊地址。對于沒有實施CRM的銀行來說,改地址就是改地址大富彩票登入,是一個孤立的事件大富彩票登入。但對實施CRM的銀行來說,改地址隱含了生活中的很多變化,也意味著很多商機。

     當該顧客改地址的時候,銀行CRM系統根據經驗數據大富彩票登入,馬上找到了排名前幾位的搬家的可能原因:買房大富彩票登入、結婚、離婚、換工作后租房大富彩票登入。系統暫時還不能準確知道該顧客搬家的原因,如果沒有更多的信息來源大富彩票登入,可先假定為排名第一的原因—買房大富彩票登入。然后,可通過進一步的數據挖掘給出更準確的判斷。比如大富彩票登入,系統里儲存了本城市各主要樓盤的資料,把該顧客的新地址跟各樓盤資料進行比對大富彩票登入,如果發現新地址屬于6個月前才開售的新樓盤,就可認為該顧客買了新房子的可能性極大。

      顧客買了新房子大富彩票登入,銀行的商機就來了,如房屋按揭貸款。就這個案例來說,按揭貸款已錯過,但可以推薦房屋裝修貸款大富彩票登入,哪怕裝修完了,憑裝修的發票或收據,也可申請該貸款。于是,在銀行柜員面前的電腦屏幕上,立即出現一行提示:請在辦妥地址變更后,立即向顧客推介“房屋裝修貸款”,然后屏幕上顯示出該貸款的主要特色和要點,以及常用的銷售語言,供柜員參考。

     假設該顧客接受了房屋裝修貸款大富彩票登入,這還不算完,可能還會發現其他產品很適合這個顧客—家庭財產保險大富彩票登入,銀行是保險公司家庭財產險種的代理人大富彩票登入。一個人面對住了20年的老房子,是不會有家庭財產保險意識的,但當他買了新房,購置了一堆新家具大富彩票登入、新電器,本著一種天然的愛惜之情大富彩票登入,人會變得比較患得患失。這正是對其推銷家庭財產保險的最佳時機。

      裝修貸款也推過了,家庭財產保險也推過了,還不算完。如果該顧客的新地址位于市郊,銀行憑目前手上的信息無法知道該顧客是否擁有汽車大富彩票登入,但該顧客確實有潛在的汽車需求大富彩票登入大富彩票登入。于是,CRM系統擇日向該顧客寄去傳單(手機傳單),向他介紹銀行的戰略合作伙伴—某汽車品牌大富彩票登入,并申明:在此購車大富彩票登入,可獲得包括低息貸款在內的諸多優惠。

      客戶終身價值管理的精粹就在于:只要一日成為客戶,就終身不會讓你離開我的眼睛。只要這個客戶還活著大富彩票登入大富彩票登入,就永遠沒完沒了大富彩票登入!

創造顧客滿意度

      服務業經常說要讓顧客賓至如歸,就是讓登門的顧客感覺不到自己是在商場、酒店大富彩票登入大富彩票登入,而是覺得在自家一樣,顧客不覺得他面對的是服務人員,而是朋友或家人。在什么情形下,顧客才會有這種感覺呢?最簡單、最基本的一點大富彩票登入,就是服務人員要認得他,能馬上叫出他的名字。

      在顧客不太多的時候這是有可能的。但如果顧客太多,就有困難了,畢竟記憶力也是講天分的,記憶力天生不佳的人很難通過培訓做到這點。如果再加上服務人員流動頻繁,那就更難做到了大富彩票登入。

      不過在大數據時代,我們就有解決方案了。谷歌眼鏡是一部戴在眼眶上的微型電腦,也稱眼鏡式終端大富彩票登入,有顯示屏、攝像頭、耳機、話筒,可上網大富彩票登入,借此可以提供個性化服務大富彩票登入。

      首先,對在本店消費過的每位客人,都建一份客戶檔案大富彩票登入,里面除了姓名、消費記錄以外,還有用收銀臺上的攝像頭自動拍下來保存的頭像大富彩票登入。然后,服務員或銷售人員,每人配一幅眼鏡式終端。當客人進門時,眼鏡上的攝像頭自動拍下客人的頭像,并通過網絡傳回中央電腦。中央電腦利用面相匹配技術,在幾秒鐘之內就可以匹配出客人的檔案大富彩票登入,店員馬上就能叫出客人的姓名。

      中央電腦還可以向眼鏡式終端傳回該客人上次光顧的日期。于是,店員除了用姓名問候客人之外,還可以用類似這樣的語言與客人溝通:“周小姐,您好像有3個月沒來了吧,最近是不是很忙?我們上了很多新款喔大富彩票登入!

      認人和叫出姓名,只是優良服務的基礎,要做到賓至如歸或個性化服務,還遠遠不夠。譬如在一家服裝店,店員應該能主動向客人推薦適合她的款式。問題是店內有幾百款服裝,店員該推薦哪款?如果推薦得好,能迅速成交;如果推薦不好,跟客人喜好完全不搭調,那就適得其反了。

     如果數據倉庫儲存了該客戶在店內的所有消費記錄,并且,設計部在設計每一款服裝時,早已為每款服裝定義了一些描述其特色的關鍵詞。例如,適合性別:女大富彩票登入;適合年齡:25~35歲;適合身材:瘦、中等;服裝類別:連衣裙;風格關鍵詞:簡約大富彩票登入、職業、淑女大富彩票登入;顏色:白……

      當中央電腦得知該顧客進店時,立即調出該顧客的檔案,得知該顧客的基本信息為:性別女,年齡30左右,身材偏瘦,發型為短卷發大富彩票登入。同時瀏覽了該顧客過去所有消費記錄,并對其消費習慣做出統計如下:

      類別:60%為連衣裙大富彩票登入,10%為襯衣,10%為長褲,8%為長裙大富彩票登入,12%為T恤大富彩票登入;顏色:50%白,30%黑,20%紫;圖案:無圖案60%,簡單圖案40%,復雜圖案0%;風格:簡約70%,職業55%,淑女52%,波西米亞21%,少女12%……??

      中央電腦把這份消費習慣統計,與店內所有在售款式的數據進行比對,即刻匹配出10款最符合該顧客品位的服裝大富彩票登入。這10款服裝的圖案和款號,馬上傳到店員的眼鏡式終端上。店員于是開始向顧客推薦這10款服裝。如果很不巧地,這10款顧客都沒看上,店員會通過眼鏡式終端告知中央電腦,中央電腦就把下10款符合該顧客品位的服裝再傳到店員的眼鏡式終端。

幫助企業規避風險

      生意帶來的并不總是利潤,也可能是虧損。譬如:銀行、信用卡公司遇到欠債不還的客人大富彩票登入,或保險公司遇到理賠大戶。大數據營銷可在早期發現風險征兆,及早采取預防措施;或從一開始就過濾掉高風險的客人,不做他們的生意。

      舉個例子大富彩票登入,馬洛先生使用某信用卡多年,有大量在高檔餐廳、賓館大富彩票登入、娛樂場所和商場消費的記錄大富彩票登入。平均每月刷卡額基本都在10萬元以上,時不時會過20萬元,買阿瑪尼西裝、卡地亞首飾、LV包,對他來說是家常便飯,而且一直按時還款,從無拖欠。相應地,信用卡公司也把馬先生的透支額度,從最初辦卡時的8000元,一路提升到30萬元。

      但從兩個月前開始大富彩票登入,他的月刷卡額突然急降到三四千,連續兩個月均如此大富彩票登入。系統做的正常判斷是大富彩票登入大富彩票登入,馬洛轉用別家的信用卡,所以刷卡額劇降。在大部分情況下大富彩票登入,這個判斷是正確的,但還有另一種可能:如果他經濟狀況惡化,也會導致刷卡額劇降大富彩票登入。

      所有安裝了刷卡機的商戶,在銀行和信用卡公司都建有檔案,所有刷卡交易記錄大富彩票登入,也都在數據倉庫里大富彩票登入。譬如,我們把每一家餐飲企業的每單平均刷卡金額進行統計,可以得出類似這樣的數據:

      每單刷卡金額平均值:576元;每單刷卡金額中位數:493元大富彩票登入。把每單平均刷卡金額最低的20%定義為:低端餐飲大富彩票登入;把每單平均刷卡金額最高的20%定義為:高端餐飲;把每單平均刷卡金額居中的60%定義為:中端餐飲。這樣我們就得到了高、中大富彩票登入、低端餐飲企業的名單。

      回到馬洛的案例大富彩票登入,系統會找出他歷年來的餐飲刷卡記錄,統計得知,他從辦卡之日起,直到兩個月前的餐飲消費,在各種不同檔次餐廳消費的比例顯示為:高端餐飲86%,中端餐飲11%,低端餐飲3%。而最近兩個月(就是在刷卡額暴跌之后),在各種不同檔次餐廳消費的比例為:高端餐飲0%,中端餐飲10%,低端餐飲90%。也就是說,以前基本上只去高端餐廳吃飯的馬洛,最近兩個月,大多光顧大排檔式的低檔餐廳大富彩票登入。綜合以上各種信息判斷大富彩票登入,他最近刷卡額暴跌,是源于經濟狀況惡化,可能是因為生意失敗、失業或其他原因。在這種情況下,繼續維持他30萬元信用額度是非常危險的,可能導致壞賬或惡意套現。于是大富彩票登入,信用卡公司會把馬洛的信用額度降到2萬元,快速對潛在風險做出判斷,并及早采取防范措施大富彩票登入。 

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